Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") describe los compromisos de servicio de Softimizados — Plataforma de Control Operacional para sus clientes con suscripción activa. Su objetivo es entregar transparencia sobre la disponibilidad del servicio, los tiempos de soporte, la política de respaldos y los mecanismos de continuidad operacional.
1. Disponibilidad del servicio
Softimizados compromete una disponibilidad mensual del servicio de 99,7%, medida sobre el tiempo total del mes. La plataforma se aloja en infraestructura de nube de alta disponibilidad de un proveedor líder internacional, con redundancia de energía, refrigeración y conectividad a nivel de centro de datos.
Desde su puesta en operación, el servicio ha mantenido una disponibilidad efectiva del 100%, sin incidentes de caída registrados.
Exclusiones
El compromiso de disponibilidad no aplica ante: mantenimiento programado previamente informado; fallas atribuibles al proveedor de infraestructura cloud (eventos de fuerza mayor); problemas de conectividad del lado del cliente; uso indebido de la plataforma por parte del cliente; o causas de fuerza mayor ajenas al control de Softimizados.
2. Soporte técnico
El soporte se estructura en dos niveles, según la criticidad del requerimiento:
| Nivel | Descripción | Disponibilidad | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema o servidor no disponible; afectación total de la operación. | 24 horas, 7 días | ≤ 2 horas |
| Alto | Una función importante está afectada, pero el sistema opera parcialmente. | Lun a Vie, 9:00–18:00 | ≤ 8 horas hábiles |
| Normal | Consultas, ajustes, solicitudes de mejora y requerimientos generales. | Lun a Vie, 9:00–18:00 | ≤ 24–48 horas hábiles |
Los incidentes críticos cuentan con atención 24/7: ante una caída del servicio, el equipo responde a cualquier hora, todos los días. El soporte funcional (consultas y ajustes) se atiende en horario hábil.
3. Respaldo de información
La información se respalda de forma automática cada 8 horas. Cada respaldo se almacena en un repositorio en la nube independiente de la infraestructura principal, de modo que un incidente en el servidor de producción no afecta la integridad de las copias. Cada respaldo genera una confirmación de éxito.
Adicionalmente, se generan imágenes completas del sistema (instantáneas) de forma periódica y antes de cada cambio relevante, para permitir una restauración integral del entorno.
4. Continuidad y recuperación ante desastres (DRP)
Softimizados cuenta con un Plan de Recuperación ante Desastres que contempla distintos escenarios:
| Escenario | Estrategia de recuperación | Tiempo objetivo (RTO) |
|---|---|---|
| Falla del servidor | Restauración desde imagen completa del sistema. | ≤ 1 hora |
| Indisponibilidad mayor de la nube | Reconstrucción del entorno en una ubicación alternativa a partir del respaldo independiente. | ≤ 8 horas hábiles |
Como el respaldo de datos es independiente de la infraestructura principal, la información permanece protegida incluso ante una falla total del proveedor de nube.
5. Seguridad y protección de datos
La plataforma opera con control de acceso por roles, autenticación de usuarios y comunicación cifrada (HTTPS/TLS). El tratamiento de datos personales se rige por la Política de Privacidad y cumple con la Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privada de Chile.
Softimizados aplica actualizaciones y mejoras de seguridad de forma continua como parte del servicio de mantención incluido en la suscripción.
6. Mantención y actualizaciones
La suscripción incluye soporte técnico remoto permanente y actualizaciones continuas de la plataforma. Las mantenciones que requieran una ventana de indisponibilidad se realizan en horarios de bajo uso y se informan previamente al cliente.
7. Alcance y revisión
Este SLA aplica a clientes con suscripción activa a la Plataforma de Control Operacional. Los niveles aquí descritos representan el compromiso general del servicio; para operaciones con requerimientos específicos, pueden acordarse condiciones particulares por escrito. Softimizados podrá actualizar este documento; la versión vigente será siempre la publicada en esta página.